Modelo corporativo marco de implantaciones

Objeto del Modelo

Este documento define un marco normativo para la ejecución de cualquier proceso de implantación en el ámbito del SAS, independientemente del producto implantado.

Recoge el know-how y las lecciones aprendidas durante la ejecución de las implantaciones de Diraya Atención Hospitalaria en los hospitales del SAS.

Como Modelo Marco define las actividades y procesos necesarios para ejecutar un servicio de Implantación especifico.

Este documento no normaliza el proceso de definición del Alcance del proceso de implantación, sino que lo toma como prerrequisito.

Normaliza por tanto, como ejecutar un proceso e implantación que se ha decidido llevar a cabo con un alcance ya acordado.

¿Qué es el MCMI?

El Modelo Corporativo Marco de Implantaciones (en adelante MCMI) tiene su germen u origen en el MCI específico definido en el ámbito de los procesos de Implantación de Diraya Atención Hospitalaria.

La definición principal del MCMI es la de ser un modelo Marco para la estructuración de cualquier proceso de implantación en el ámbito del SAS.

El MCMI es una completa guía donde se detallan los líneas maestras de todas las actividades involucradas en un proceso de implantación en cualquier centro del SAS, e independientemente del sistema de información a implantar.

Debe ser manual de instrucciones para que cualquier perfil involucrado pueda conocer el alcance y la estructuración temporal de su participación en un determinado proceso de implantación.

También será la principal fuente de información a nivel documental y metodológico, siendo depurada y alimentada con cada nuevo proceso de implantación, que supondrá un aporte de experiencias y mejora.

Esta guía define igualmente un Catálogo de Entregables corporativo que conformarán la base documental de todo el proceso.

Para cada uno de estos entregables, serán definidas plantillas para facilitar su uso y estandarizar su contenido.

El MCMI se compone de 8 fases. Cada fase o etapa descrita a continuación se desmenuza en procesos, que son unidades de actuación más pequeñas y que siguen una lógica común en base al modelo.

Para dar cobertura a todas las áreas importantes en un proceso de implantación de un producto se han identificado éstas y forman parte activa del MCMI. Con esto logramos en cada una de las fases impactar en todas las áreas importantes relacionadas con la implantación.

Es por ello que a lo largo de todo el contenido del MCMI, así como en otras herramientas que puedan formar parte del mismo, se utilizarán códigos de colores e iconos para identificar las diferentes áreas de conocimiento involucradas.

Áreas de conocimiento

Cada etapa o fase del MCMI define un conjunto de acciones a llevar a cabo durante la ejecución de un proceso de implantación.

Para definir más concretamente qué se debe hacer en cada fase, MCMI divide las mismas en procesos y actividades, en el cual se describe cual es el alcance de cada una de ellas, qué documentación y entregables serán utilizados y quiénes son los perfiles o roles implicados en su ejecución.

Este conjunto de actividades, desde un punto de vista horizontal son igualmente categorizadas en áreas de conocimiento, lo que permite la especialización de los RRHH involucrados en el proceso de implantación.

Estas áreas de conocimiento son las siguientes:

Fases

El MCMI divide la ejecución de las actividades en ocho fases que cubren todo el ciclo de vida de la implantación, desde el Kick-Off de comienzo de las actividades hasta el cierre del proyecto o petición de implantación.

Las fases son las siguientes:

Detalle de las Fases

Vemos a continuación el detalle de cada una de las fases:

·        Fase 1: APS

En la fase de Análisis Preliminar de Situación se recogerán entre otros datos del centro referentes a Cartera de Servicios y actividad, dimensionamiento general, datos sobre sus Sistemas de Información (integraciones entre las distintas departamentales, con el HIS…) y otra serie de datos que permitirán conocer el grado de adecuación del hospital a la ejecución de los procesos de implantación, y el grado de complejidad que este proceso supondrá.

Es importante que se recojan los datos exhaustivamente dado que esto ayudará a que en la Reingeniería de Procesos puedan extraerse los posibles riesgos con una mayor facilidad, y antelación.

·        Fase 2: ReingenierÍa de Procesos

La fase de Reingeniería de Procesos tiene como objetivo analizar las circunstancias particulares del centro en el que se va a llevar a cabo la implantación, detectando de forma temprana aquellos aspectos y procesos que deban tenerse en cuenta sobre el nuevo sistema.

Permite a su vez la detección de puntos de mejora en los procesos establecidos, y la detección de posibles puntos críticos sobre los que haya que hacer especial hincapié para garantizar que la transición sea lo más natural posible.

La implantación en el centro supone una oportunidad inmejorable para la inclusión de mejoras en los procesos de trabajo, basados bien en la propia experiencia del centro, o bien en el conocimiento que los miembros del equipo de implantación han adquirido en su paso por anteriores procesos de implantación.

·        Fase 3: Preimplantación

Una vez conocida y analizada la situación de partida del centro durante la fase de Reingeniería de Procesos, es el momento de la adecuación de este hasta el punto en el que es considerado que el centro está adecuado y preparado para poder llevarse a cabo el proceso de implantación.

Esta adecuación implica activamente al centro, al proveedor que da mantenimiento N3 a los servicios actuales del mismo que vayan a ser sustituidos, y a los proveedores de los sistemas departamentales afectados, al equipo de implantación, y a SSCC.

En cuanto al centro, este deberá implementar un considerable número de actividades de diferentes áreas de conocimiento enfocadas a esta adecuación. Cabe destacar en este aspecto el peso que tienen las incluidas en el área de conocimiento funcional y que están relacionadas con la parametrización de los módulos centralizados vinculados o afectados por el proceso de implantación (inclusión de operadores/profesionales en MACO, DMSAS, BDU, definición de estructura física y funcional, AGD, Citaweb, etc.). Es otro bloque importante la implementación de los procesos de extracción y transformación de datos de los sistemas que vayan a ser sustituidos dentro del área de migraciones. En este aspecto, la estrecha colaboración del centro con el proveedor que da mantenimiento N3 a dichos servicios suele ser clave para obtener los mejores resultados posibles.

De igual forma, en esta fase, los proveedores de sistemas departamentales o de sistemas terceros que vayan a integrarse con el nuevo sistema en el ámbito del centro, deben implementar las acciones necesarias sobre sus sistemas para adecuarlos al marco de integración que definen los contratos de integración corporativos.

Finalizada esta fase, todos los agentes involucrados estarán en disposición de comenzar las actividades realmente involucradas en el proceso de implantación en el centro. Será el momento de comenzar la Fase de Implantación.

·        Fase 4: Implantación

Esta fase, supone el comienzo efectivo de las actividades directamente relacionadas con la implantación en el centro.

Al inicio de esta fase, se desplegará para el centro el equipo completo de implantación quienes, de la mano de los referentes en cada área del centro, llevarán a cabo todas las actividades encaminadas a garantizar una transición exitosa hacia el nuevo sistema en el momento del arranque.

·        Fase 5: Arranque

Fase de arranque, que supone la transición del sistema de información anterior al nuevo sistema de información a implantar.

Dado el grado de criticidad que poseen las actividades a ser ejecutadas en esta fase y el número de estas, su planificación y modelado se gestionará en una Planificación de Actividades específica.

Dentro de esta planificación destacamos los siguientes aspectos

Cronograma de actividades al minuto

La planificación definida para esta fase definirá la duración de sus actividades con precisión de minutos. Reflejará igualmente el responsable de la ejecución de cada actividad de forma nominal y el momento en el que debe incorporarse al proceso de arranque para la ejecución de la misma (procesos nocturnos y en fin de semana).

Posibilitaremos así la ejecución de un seguimiento exhaustivo de la evolución de todo el proceso de Arranque.

Plan de Comunicación continua del estado del arranque

La definición de una planificación específica con las características anteriormente detalladas permitirán la implementación de un Plan de Comunicación Continua en el que se irá informando en tiempo real a través de los avisos proactivos, permitiendo el envío de información sobre el cumplimiento de hitos a los diferentes roles involucrados (gerencia, dirección, STIC, coordinación del servicio, responsable de proyecto en el centro, etc.).

Plan de Transición

Como Plan de Transición durante el arranque, los usuarios registrarán la actividad en un soporte alternativo, generalmente papel, en base a unas plantillas acordadas con el centro.

Es importante que los usuarios correspondientes registren en estas plantillas los datos acordados para facilitar posteriormente su mecanización en el nuevo sistema en tiempo, garantizando así el cumplimiento de las estimaciones de momento de arranque. Una insuficiente cumplimentación puede suponer un retraso en este hito.

Validación del proceso de arranque con responsables del centro

Determinados perfiles deben ser identificados en la planificación del arranque como responsables de la validación del proceso de arranque.

Estas figuras, serán las responsables de validar de forma conjunta con el equipo de implantación la correcta ejecución del Plan de Pruebas de Aceptación, que incluye, entre otras actividades, la validación de censos, verificación del correcto funcionamiento de las integraciones en producción, etc.

Certificarán así la finalización del proceso de arranque, dándose comienzo a la fase de Consolidación en la que el centro comenzará su andadura en el nuevo sistema en entorno real, quedando el sistema original en el estado que en cada caso se acuerde (no disponible, solo disponible en modo lectura para consulta de información, etc.).

·        Fase 6: Consolidación

Durante esta fase posterior al arranque el objetivo fundamental es conseguir, en el menor tiempo posible, que el centro trabaje de la forma más fluida posible con los nuevos sistemas.

Para ello es clave el papel de los tutores del equipo de implantación (tutor n0) y de los usuarios expertos del centro que participarán en el tutelado insitu (referentes n0). Esta figura perteneciente al centro asentará durante estas fases el conocimiento adquirido durante todo el proceso de Transferencia del Conocimiento iniciado en la fase de Reingeniería de Procesos.

Los equipos de soporte n0 serán equipos mixtos compuestos por:

- Un tutor n0 del equipo de implantación y
- El usuario referente n0 vinculado al punto de soporte correspondiente.

Ante una consulta de un profesional o una incidencia a resolver, esta será resuelta por el tutor del equipo de implantación, quien estará en contacto en todo momento por el usuario referente del hospital correspondiente (presencialmente, telefónicamente o según el modelo recogido en la relación con el proveedor). Conseguimos así que este usuario referente del hospital conozca la información relacionada con la resolución de la duda o de la incidencia y vaya centralizando  actuación tras actuación todo el conocimiento necesario para tutelar al resto de compañeros a la salida del equipo de implantación del centro.

El soporte durante esta fase debe ser 24x7, siendo recomendada la presencia in-situ en el puesto del usuario para reforzar en todo lo posible el aprendizaje de las funcionalidades que le afecten.

Existirán durante esta fase determinadas ubicaciones clave en el hospital, acordadas en el Plan de Arranque, donde se prestará especial atención a las actividades de soporte.  Será en estos puntos, donde los equipos mixtos de soporte n0 deben prestar un servicio más relevante.

En este periodo igualmente, se debe disponer de soporte n3 prioritario de los proveedores de los diferentes sistemas afectados, de manera que la resolución del volumen inicial de incidencias que suelen registrarse en los momentos iniciales sea estabilizado lo más rápidamente posible.

·        Fase 7: Extensión

Durante la fase de Extensión continuarán todas las actividades relacionadas con la Consolidación de la implantación en el centro, por lo que seguirá el soporte priorizado ahora si en horario normal, se seguirán analizando los diferentes indicadores, monitorizando censo, integraciones, etc.

Además de estas actividades, se continuará con los trabajos de ampliación de la implantación acordados en la fase de Implantación que serían postergados hasta este momento, de modo que en este periodo se alcance la implantación total del sistema en el centro

Entrarán también dentro de las actividades a realizar dentro de esta fase, la puesta en producción de los procesos de integraciones que no hubiesen sido implementados en tiempo de cara al arranque del nuevo sistema, y que se hubieran planificado para su puesta en producción en esta fase.

Al estar ya próxima la finalización de la vinculación del equipo de implantación con el centro, durante esta fase culminaremos el Proceso de transferencia del conocimiento a los usuarios expertos y a los referentes de procesos del centro con sesiones específicas de resolución de dudas y respuesta ante incidencias tipo, gestión de escalado de incidencias a soporte N3 a través de CGES, etc.

Como última actividad, durante esta fase de extensión, el equipo de implantación delegará el liderazgo del soporte y mantenimiento al servicio TIC del centro, tutelándolo en este proceso y garantizando en todo caso la resolución de las incidencias que surjan. Este ejercicio permitirá al servicio TIC experimentar el proceso de soporte y mantenimiento con la presencia aún del equipo de implantación, detectando aquellas necesidades que puedan tener para esta responsabilidad y contando aún con el equipo de implantación para dejarlas cubiertas antes de su salida.

Así, estos perfiles, acumularán ya el conocimiento adquirido durante todas las sesiones de formación, la participación activa en las actividades de implantación, su participación en el proceso de consolidación con su inmersión en el soporte N0 a los compañeros, y por último, estas sesiones finales de afianzamiento de los conocimientos.

·        Fase 8: Paso a N3

Durante esta fase se protocolarizará el paso del servicio de implantación al soporte n3. Para este proceso se hace entrega de toda aquella documentación, informes de estado, y demás información previamente acordada con los n3.

Soporte n3, recepcionará dicha información, que deberá analizar y verificar.

Por último se lleva a cabo un comité específico de paso a n3 donde el soporte n3 puede solicitar aclaración sobre la documentación facilitada y la subsanación de posibles deficiencias, dando como resultado final la aprobación formal del paso a n3 del centro implantado.