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| style | width: 92%; text-align: left; |
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| class | divcontenido |
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| | Expandir |
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| | Tabla de contenidos |
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| outline | true |
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| absoluteUrl | true |
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| exclude | Guía de buenas.* |
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Objetivo |
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El objeto de este documento es plasmar una guía de buenas prácticas a la hora de documentar cada una de las actuaciones de una solicitud de manera que, la redacción de dicha actuación sea entendible y apropiada para la persona que va a leer la misma, el usuario afectado. |
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En la mayoría de los casos, |
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el usuario afectado no es personal técnico y sólo está esperando que le solucionemos su necesidad informática para así, poder continuar ejerciendo su trabajo. |
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Hay que tener en cuenta que el usuario que registra una solicitud puede hacer seguimiento de las actuaciones realizadas sobre la misma (tanto |
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recibe una notificación informando del contenido de dicha actuación (salvo en los casos en los que no aplique, cuando se marca la opción "No visible por el usuario" en NWT).
| UI Text Box |
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| color | light-orange |
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| icon | info |
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| Aplicación de esta guía: Esta guía |
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aplica a aquellas actuaciones que sean visibles por el usuario. En aquellas otras actuaciones, en las que NO se marque en Web Técnica la opción |
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usuario”, se podrá tener más libertad en cuanto al uso de tecnicismos o referencias a acciones concretas, quizás menos entendibles por el usuario afectado, ya que se presupone que son actuaciones dirigidas a compañeros. |
Buenas prácticas para los comentarios visibles de las actuaciones |
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 Haz buen uso de la gramática, respetando las reglas ortográficas y redactando de una manera clara y sencilla.
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Escribe en un lenguaje formal y en segunda persona del singular, para así darle al usuario sensación de cercanía (hablar de tú). |
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Recuerda que somos un solo equipo, por lo que habla en primera persona del plural. “Hemos procedido a…” |
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No des órdenes, no escribas en mayúsculas, y no hagas uso de exclamaciones, evitando por tanto que el usuario se sienta ofendido.
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No uses diminutivos.
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No uses expresiones negativas.
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No te refieras a compañeros de otros equipos. Ej. “Dani esto es para ti”; “Ana, a ver si puedes tú solucionarlo”, “Se habla con Antonio y dice que...”. Ten en cuenta que esta información no es necesaria para el usuario.
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Si tienes la necesidad de nombrar a otro profesional, compañero del servicio o usuario, |
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refiérete a él con cortesía, con su cargo o su nombre y apellidos. Ej. "Se comprueba con el responsable de enfermería", "Se informa al profesional sobre...." , "Se comprueba con el compañero nombre apellidos que...". |
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El usuario recibe la descripción de la actuación en una notificación enviada por correo electrónico. Esta notificación está aplantillada con su correspondiente saludo y pie de firma, por lo que no es necesario que en tu actuación incluyas mensajes como " ¡Hola!, gracias, un saludo, estimado usuario… |
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Evita tecnicismos no entendibles por el usuario, abreviaturas y referencias a terminología propia de la gestión de solicitudes como mejoras, JIRA, problemas, PL, RFP, etc
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. Si fuese necesario hacer referencia a información complementaria se podrá incluir enlaces a páginas corporativas o repositorios, asegurando el acceso a los mismos desde plataformas Citrix y desde fuera de red corporativa. |
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No incluir datos sensibles (datos de usuario, contraseñas etc.).
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Si fuese necesario |
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, utiliza los siguientes criterios para listas numeradas o viñetas: Realiza los siguientes pasos: | |
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- xxx
| Realiza las siguientes comprobaciones: | Tienes las siguientes opciones: |
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1: xxxx
2: xxxx
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Para realizar alguna recomendación |
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o advertencia, utiliza: " Ten en cuenta que" o "Recuerda que..." |
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| Mala práctica |
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 No des órdenes, no escribas en mayúsculas, y no hagas uso de exclamaciones, evitando por tanto que el usuario se sienta ofendido.
No uses diminutivos. No uses expresiones negativas. No te refieras a compañeros de otros equipos. Ej. “Dani esto es para ti”; “Ana, a ver si puedes tú solucionarlo”, “Se habla con Antonio y dice que...”. Ten en cuenta que esta información no es necesaria para el usuario. Evita tecnicismos no entendibles por el usuario, abreviaturas y referencias a terminología propia de la gestión de solicitudes como mejoras, JIRA, problemas, PL, RFP, etc. Si la incidencia que estás atendiendo se asocia a un problema no la cierres indicando "se está gestionando en el problema xxxxxxx" sin aportar una solución, al menos temporal. No incluir datos sensibles (datos de usuario, contraseñas etc.). |
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No resuelvas una solicitud con frases condicionales, ni pidiendo al usuario verificar información que |
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debes comprobar, como resolutor |
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(Ej. "Suele ocurrir cuando...comprueba si..."). Antes de resolver, valida todos los datos necesarios y ofrece un diagnóstico claro y definitivo. |
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