Tabla de contenidos

Objetivo y alcance

Resolver incidencias de recursos hardware vinculados al mantenimiento hardware. Específicamente:

• 2108/2019 LOTE 1. Equipamientos críticos con soporte fabricante.
• 2108/2019 LOTE 2 CRÍTICO. Equipamientos críticos sin soporte fabricante
• 2108/2019 LOTE 2 NO CRÍTICO. Equipamientos no críticos.
• 2108/2019 LOTE 3. Equipamientos  salas técnicas.

Descripción de actividades

Roles

Diagrama de flujo

Descripción de actividades

Solicitar

Se abre incidencia desde el área personal de ayudaDIGITAL, Un recurso de infraestructura no funciona correctamente. 

Diagnosticar y escalar

El CSU, si  se trata de una incidencia del mantenimiento, el CI (activo TIC) es del contrato, se escala al proveedor de mantenimiento hardware. Si está en garantía o es de otra índole la incidencia, se escala al resolutor más adecuado.

Diagnosticar

El proveedor diagnostica, puede ocurrir que no se trata de una incidencia hardware y que se devuelva al CSU para que se escale al resolutor correspondiente. 

Solicitar información

El proveedor puede necesitar información adicional para completar su diagnóstico y/o acordar ventana. Para ello puese usar la opción planificar.

Aportar información

El solicitante podrá completar desde área personal toda aquélla información que se solicite.

Solicitar presupuesto

Si el proveedor determina por las características del CI (no crítico)  necesita solicitar una aprobación de presupesto, iniciará esta parte del flujo. La solicitud de presupuesto se podrá invocar tantas veces como sea necesaria. Esta acción genera una issue en JIRA, y es en esta herramienta dónde se realiza la gestión del presupuesto. 

Estimar

El proveedor informa de manera detallada qué coste tendrá la resolución de la incidencia. La estimación tiene una fecha de validez, pasada la cual, hay que volver a estimar.

Aprobar estimación

El responsable del contrato debe aprobar o rechazar la estimación. Si rechaza, el proveedor debe aportar un nuevo presupesto. Si aprueba, finaliza la gestión del presupuesto

Si se decide que no se realiza la incidencia, el proveedor debe informar coste 0 para que se efectúe la aprobación.

Sustituir

Si tiene que hacer una sustitución del recurso, deberá realizar realizar la acción previo a fijarla. 

Resolver

El proveedor de mantenimiento realiza las acciones necesarias para fijar la incidencia. Fin del proceso.

Ayuda búsqueda incidencias mantenimiento hardware

Desde web técnica, en el filtro de el listado de "Buscar en todas las solicitudes", usar el filtro "ÁMBITO TIC=MANTENIMIENTO Y GARANTÍA INFRAESTRUCTURA", este ámbito proporciona un listado de todas las solicitudes con CI hardware.

Image Added

SOLICITAR 

ROL: SOLICITANTE

HERRAMIENTA: MICS-NWT

|

Desde el portal de autoservicio se podrá registrar una incidencia de MTO HW, o bien si se determina que una incidencia que ha sido gestionada sobre un CI distintos, si se determina que es HW, se cambiará el CI al necesario de uno de los lotes y se transferirá al resolutor de MTO HW

FLUJO DE TRABAJO DE MTO. HW

ROL: MTO HW

HERRAMIENTA: SERVCGES

LISTADO DE SOLICITUDES.

El proveedor de MTO HW tendrá disponible un servicio que le permitirá obtener todas las solicitudes asignadas a su equipo de trabajo, con los datos que la definen, incluidos datos principales como: CI, lote al que pertenece, estado

Sobre cada una de esas incidencias el proveedor de mantenimeinto HW tendrá disponible distintas acciones mediante integración que les permitirá:

• COMENTAR. Registrar un comentario de trabajo. Esta acción no genera transisión de estado
• PLANIFICAR/DESPLANIFICAR. Permite "parar el reloj" ante una circunstancia de negocio acordada por una ventana de tiempo x. Por ejemplo: "Planificar ventana de actuación con la sede". Genera transición de estado.
• ESCALAR. Transferir la incidencia a otro grupo resolutor. No genera cambio de estado. Por ejemplo para transferir al CSU porque sea un escalado incorrecto.
• SUSTITUIR. Se utiliza esta opción cuando haya que sustituir un elemento por otro. 
  • En el caso de existir solo se puede sustituir elementos dentro del mismo lote.
  • En el caso de ser nuevo, se asociará al mismo lote que el sustituido
  • En ambos casos el recurso sustituido se dará de baja del lote correspondiente, y el nuevo adquirirá los atributos (localización, FMS, FHS, etc) del sustituido.
• RESOLVER. El proveedor de MTO HW ha realizado todas las acciones necesarias para resolver la incidencia y la finaliza. Deberá informar de la causa raíz de la incidencia (entre ellas si ha habido o no sustitución)
• NECESITA PRESUPUESTO. Acción que se usará SOLO cuando el CI forme parte de un lote que debe estimarse el presupuesto. La acción se genera desde SERVCGES y provoca la creación de una issue asociada en JIRA, dónde se desarrolla el proceso de generar el presupuesto y su aprobación.

HERRAMIENTA: JIRA

• • Esto hará que se cree una issue en JIRA y que la incidencia en SERVCGES quede en estado PENDIENTE PRESUPUESTO. Se envía a JIRA además de lo mismo que en todas las solicitudes la ubicación del CI y el expediente.
  • La issue que se crea en JRA se quedará en estado ABIERTA a la espera de que el proveedor acceda a la acción Estimar. Hasta ese momento puede cancelar, lo que hará que la incidencia vuelva al estado ABIERTA.
  • Al estimar rellenará una plantilla que será una tabla on columnas, Material, Preci/udad, Unidades, Total, de manera que se completarán las filas correspondientes y se calculará un coste total. Deberá informar también la fecha de caducidad de la estimación, de manera que si se llega a esa fecha el presupuesto quedará otra vez en el tejado del proveedor para rehacerlo si procede.
  • Al completar el presupuesto, se informará el campo Nº Presupuesto, formado por la clave de la solicitud- fecha en la que se ha dado a completar presupuesto.
  • El flujo entrará en vueltas hasta que se apruebe el presupuesto. En el caso en que no se apruebe, el proveedor podrá volver a rehacer el presupuesto y modificar el total.
  • Una vez que el presupuesto se apruebe quedará en estado EN RESOLUCIÓN y la incidencia pasará a estado ABIERTA, informando del coste total de ese momento. Cuando se cierre la incidencia (paso a CERRADA por si hubiera reaperturas), la issue de JIRA se cerrará.
  • Puede ocurrir que si la incidencia está ABIERTA porque ya ha sido aprobado el presupuesto, sea necesario modificarlo, con lo que volverán a dar al botón de NECESITA PRESUPUESTO y el que hay cambiará de estado para que el proveedor pueda rehacerlo.

...

No se desarrolarán pantallas en NWT, todo el trabajo se realiza por integración con SERVCGES

El flujo a generar y aceptar presupuesto es en JIRA, se puede usar también los servicios de integración de JIRA

...