Proceso

Objetivo

Alcance 

El procedimiento de Gestión de Problemas se se encargará de resolver los problemas que impacten sobre los Sistemas de Información gestionados desde la Subdirección de Tecnologías de la Información y la Infraestructura que los soporta del Ámbito centralizado. 
Abarca desde que se identifica un problema, ya sea de manera proactiva o reactiva, hasta la resolución que da solución a la causa del problema identificado.

Definiciones

Acrónimos

Política

• Todos los registros de problemas deberán registrarse y tratarse en la herramienta que da soporte, Nueva Web Técnica, NWT https://ws001.sspa.juntadeandalucia.es/webtecnica/#login con logon DMSAS.
• Se intentará fijar una solución temporal cuanto antes, si bien el objetivo final de la gestión de problemas es aportar una solución definitiva mediante el proceso de Gestión de Cambios.
• Existirán comités de problemas, por aplicación, conjunto de aplicaciones y/o plataformas (al criterio del RGP y GP) la apertura de registros de problemas, así como los seguimientos de los existentes.
• El RGP es siempre el responsable último del problema, la responsabilidad viene determinada sobre el CI que se está analizando.
• El CI causa raíz que inicialmente coincidirá con el CI afectado, pero podrá cambiar a medida que avance el estudio del problema.
• El cambio de RGP, y por tanto de responsabilidad del problema a través del cambio del CI, sólo puede hacerlo el RGP o el GP por delegación. Será una buena práctica que se lo comunique al nuevo RGP de antemano.
• Durante la investigación:
  • El proveedor que está investigando podrá solicitar peticiones a otro proveedor que estén en su catálogo.
  • Si necesita que otro proveedor investigue, escalará al RGP para que haga la transferencia. Es decir, un proveedor no escala a otro proveedor directamente.

Roles y responsabilidades

• Solicitante: Es el rol que ocupa aquella persona, personal de TI, que remite a Gestión de Problemas una propuesta de un problema, ya sea de manera reactiva o proactiva.
• Responsable del proceso. RP: Rol propietario del proceso:
  • Es el rol que se señala como responsable final del proceso, y que se ocupa de su planificación, apoya su operación, controla su desarrollo e impulsa su mejora.
  • Lidera el proceso en la STIC, integrando a los distintos roles involucrados, y adaptando la respuesta de dicho proceso a las directrices que se establezcan desde la STIC.
• Responsable de la gestión del problema. RGP: Rol responsable último del problema en todas sus fases. Concretamente:
  • Monitorización y registro:
    • • Detectar problemas, tanto de forma reactiva como proactiva.
      • Decide si se aborda un problema propuesto por otros roles.
  • Investigación:
    • • Dota de mecanismos para que los resolutores puedan investigar: convoca comités de problemas, orquesta distintos resolutores, etc.
      • Decide si se suspende un problema que está en investigación, pudiéndose apoyar en el GP.
  • Resolución:
    • • Analiza el coste de la solución/es propuesta/s por el resolutor/es y decide si se resuelve o no, pudiéndose apoyar en el GP.

• Gestor del problema.GP. Es el que da soporte operativo a todo el proceso al RGP en todo el ciclo de vida del Problema y tiene funciones específicas sobre el seguimiento del problema.
  • Monitorización y registro:
    • • Detectar problemas, tanto de forma reactivo como proactiva.
      • Analizar la propuesta de problemas: revisar si es efectivamente un problema, evitar duplicados.
      • Asociar incidencias a problemas.
  • Investigación y resolución:
    • • Dar soporte al RGP en las actividades de investigación y resolución.
  • Seguimiento:
    • • Monitorizar el desempeño del problema.

• Resolutor (Proveedor): Es el que trabaja de manera activa en la resolución del problema. Concretamente:
  • Monitorización y registro:
    • Detectar problemas, tanto de forma reactiva como proactiva.
  • Investigación:
    • Investigar la causa raíz problema, buscar una solución temporal mientras se resuelve el problema.
  • Resolución:
    • Resolver el problema una vez el problema es error conocido.

ROL Gestión problemas

Responsabilidad STIC

RP

Servicios Horizontales STIC

GP

CSU

RGP

Responsables Producto o Responsable Sistemas determinado del CI informado

Proveedor

Proveedor que tiene asignado el soporte del CI.

Actividades del proceso

• Planificación del proceso: Se definen y mantienen los principios y planteamientos para desarrollar el proceso de gestión de problemas, siempre alineados a las directrices de la STIC.
• Monitorización y Registro: Fase en la que se realizan las actividades previas a la creación del problema. Se identifican posibles problemas, tanto de manera reactiva, como proactiva, realizándose el registro una vez confirmada la ocurrencia del mismo.
• Investigación: Se busca la causa raíz del problema y se proponen soluciones provisionales o definitivas al mismo.
• Resolución: Una vez identificada la causa raíz, se registra la petición de resolución para implementar la solución y se verifica que el error no vuelve a producirse.
• Seguimiento: Consiste en la monitorización del desempeño del problema.

Principales entradas

Principales salidas

• Problema resuelto, con o sin propuesta de cambio para su resolución
• Solución temporal.
• Problema suspendido.

Relaciones con otros procesos

• Gestión de incidencias: es la entrada principal al proceso, ya que proporciona incidencias de las que hay que encontrar su causa raíz para evitar que se reproduzcan. Por otro lado, también es salida, ya que proporciona a soluciones temporales al proceso de incidencias.
• Gestión de capacidad, disponibilidad, seguridad: detectan problemas y las proponen al proceso.
• Gestión de cambios: proporciona las soluciones definitivas a los problemas.
• Mejora continua: mediante la monitorización del proceso a través de los KPIs implementados, se obtiene la información necesaria para la identificación de mejoras.

Matriz RASCI

Descripción de Actividades

Roles

Diagrama de flujo (actividades y estados)

Descripción del flujo

Registrar 

Existen diversas formas de detección de problemas en la organización: análisis de una incidencia, sospecha o detección por parte de primera línea, detección automática por parte de las herramientas de monitorización, análisis de proveedores, GP, RGPs o RP. El paso principal es registrar el problema identificado por el usuario, recopilando toda la información posible acerca de este, tanto del CI sobre el que se detecta el problema como la prioridad de este. Una vez se realiza el registro a través de MiCentroServicios el problema queda asignado al GP para ser revisado.

Revisar

El GP revisa siempre en primera instancia el problema, determina si es o no un problema o si se trata de un duplicado, en cualquiera de estos casos cerrará el problema recibiendo notificación el solicitante.

Si aplica, se asigna al RGP, que será siempre responsable del CI sobre el que se ha detectado el problema: una aplicación o una plataforma.

Decidir abordar

Desde NWT, el RGP debe decidir qué hacer con el problema.

• Es posible que determine que no se debe abordar por diversos motivos: coste vs beneficio, indisponibilidad de recursos para abordarlos. En dicho caso el problema se suspende. Siempre el RGP tendrá la capacidad de retomar el problema.
• O bien decide dedicar esfuerzos a resolver el problema y deberá determinar el modo de hacerlo.

Convocar Kick off 

El RGP ha decidido que se deber abordar, por lo que tendrá que organizar la forma en que la resolución se debe llevar a cabo.

• Puede ocurrir que la resolución del problema se circunscriba al ámbito de competencia de un único resolutor. En ese caso lo asignará a este y le comunicará de la manera que tengan acordada que el problema se debe investigar. Por ejemplo, a través de reuniones de periódicas de operación del servicio.
• Puede ocurrir que el problema sea multidisciplinar y necesite de varios resolutores para afrontarlo. En este caso se convocará una reunión ad hoc específica para iniciar ese problema. A esta reunión deberán asistir tantos los resolutores responsables del mantenimiento de las aplicaciones como de plataformas afectadas, así como sus responsables y el GP. De esta reunión deberá salir un plan de trabajo acordado entre todas las partes. Esta reunión la convocará siempre el GP.

Investigar

Durante la actividad de investigación siempre se busca la causa raíz del problema y se proponen soluciones provisionales o definitivas al mismo. Se aplicarán técnicas de resolución de problemas y reproducciones en condiciones adecuadas del problema. Durante esta actividad el problema tiene las siguientes características:

• Asignación del problema:

El problema lo tiene siempre asignado el resolutor (proveedor). Si se trata de un problema multidisciplinar lo tendrá siempre el resolutor sobre el que recae el mayor peso de la resolución del problema.

• Escalar del problema

Un resolutor puede escalar sin necesidad de escalar previamente al RGP el problema a otro resolutor. Se deberá realizar el cambio de CI necesario para que esté alineado con el resolutor que lo está investigando, el que recibe, que revise.

• Actualización del problema.

Todos aquéllos que participen en el problema deben dejar constancia de los avances. Lo puede hacer tanto el resolutor que lo tiene asignado, como el RGP, como otros resolutores (de haberlos) o el GP.

El GP se demandará actualizar con una periodicidad mínima mensual, el estado de los problemas, siendo de obligado cumplimiento para todos los resolutores.

En caso de que haya algún bloqueo, el proveedor lo elevará al RGP deberá actuar para ayudar a superarlo, pudiéndose apoyar en el GP.

• Documentación de soluciones temporales

Se hallan soluciones temporales se documentarán y se asociarán al problema. Un problema debería al menos tener una solución temporal y

Responsable Proceso

RGP

GP

Solicitante

Proveedor

Planificación Proceso

R,A

C

C

Registrar

A

R, I

R

Diagnosticar

A, C, I

C,I

R

Resolver

A,R

C,I

R

Mejora Continua Proceso

A

R

Tabla 2. Matriz RASCI 

Procedimiento

La herramienta que soporta el proceso es Nueva Web Técnica

https://ws001.sspa.juntadeandalucia.es/webtecnica/

• Para crear problemas: REGISTRAR PROBLEMA
• Para actuar sobre problema: PROBLEMAS PENDIENTES DE QUE YO ACTUE
• Para buscar sobre todos los problemas: BUSCAR EN TODOS LOS PROBLEMAS

Diagrama del proceso 

Flujo de estados

Actividades del procedimiento

Tabla resumen

Actividad proceso

Actividad procedimiento

Rol

Descripción

Entrada

Salida

Proceso relacionado

Monitorización y registro

Registrar problema

Solicitante

El problema es dado de alta en la herramienta de soporte, y es asignada al GP.

Incidencias, revisión proactiva.

Registro del problema para revisar.

Gestión Incidencias 
Gestión capacidad, disponibilidad, seguridad

Monitorización y registro

Revisar propuesta de problema

GP

El GP hace una primera revisión del problema

Registro del problema para revisar.

Registro revisado 

1. No es problema. Registro problema cerrado. Fin proceso 
2. Es problema. Problema escalado al RGP para que decida

Monitorización y registro

Decidir abordar problema

RGP

Decide qué hacer con el problema.

Registro revisado

Decisión tomada: 

1. Problema suspendido 
2. Problema a investigar

Investigación

Investigar causa raíz y buscar workaround (solución temporal)

Proveedor

El proveedor investiga el problema con objeto de encontrar al menos en primera instancia un workaround, así como la causa raíz. 
Si tiene causa raíz conocida y al menos un workaround se trata de un error conocido

Problema a investigar.

Problema investigado: 

1. Problema investigado con/sin workauround/s y sin causa raíz identificada. Problema a evaluar la investigación 
2. Error conocido. Problema a resolver

Gestión incidencias

Investigación

Evaluar investigación

RGP

El RGP debe determinar qué hacer con el problema.

Problema investigado

Problema evaluado: 

1. No se continua con el problema. Problema suspendido 
2. Se continua con la investigación 
   
   1. Problema escalado al proveedor para que continúe investigando 
   2. Cambio de responsabilidad del CI.

Resolución

Evaluar propuesta de resolución

RGP

Decide si es viable la solución

Error conocido

1. No se resuelve el problema. Problema suspendido 
2. Se resuelve el Problema 

Resolución

Resolver

RGP/Proveedor

Se elige la opción de resolución

Error conocido

1. Problema resuelto con Cambio. 
2. Problema resuelto sin Cambio. 

Gestión de cambios

Resolución

Revisar resolución

RGP

El RGP confirma la solución aportada. 

Problema resuelto

1. Problema cerrado 
2. Problema reabierto si no se está conforme.

Monitorización y registro

Registrar Problema

• Rol: Solicitante, otros procesos.

• Entrada:

Existen diversas formas de detección de problemas en la organización: análisis de una incidencia, sospecha o detección por parte de primera línea, detección automática por parte de las herramientas de monitorización, análisis de proveedores, GP, RGPs o RP.

• Acciones:
• Recopilar la información del problema.
  • Registrar problema en la herramienta de soporte de problemas, informando el CI sobre el que detecta el problema, así como la prioridad del problema.
• Salida:
  • Problema registrado asignado al GP para revisar.
  • Estado "Abierta"
  • Va a "Revisar propuesta de problema"

 Revisar propuesta de problema

• Rol: GP.
• Entrada:
  • Problema registrado.
• Acciones
  • Revisa si es un problema.
  • Revisa si hay incidencias que se deban asociar al problema
  • Escala al RGP, o bien cierra.
• Salida:

Decidir abordar el problema

• Rol: RGP
• Entrada:
  • Propuesta de problema revisada.
• Acciones
  • El RGP decide si se debe o no abordar el análisis y resolución del problema. Para tomar dicha decisión el RGP podrá contar con el soporte del proveedor, GP, e interno de la STIC.
• Salida:
  • Se decide no abordar el problema:
    • Se Suspende.
    • Estado "Suspendida". Puede ocurrir que a futuro dicho problema se recupere.

• • Se decide abordar el problema
    • Se Escala al proveedor.
    • Estado "Abierta"

                     Va a subproceso Investigación.

Investigación

• Reuniones de gestión de problemas.
• Técnicas de resolución de problemas.
• Reproducciones en condiciones adecuadas del problema.

 Investigar causa raíz y  Buscar workaround (solución temporal)

a medida que se avanza en el análisis es posible se mejore en la calidad de

las soluciones temporales disponibles.

• Causa subyacente del problema

El resolutor deberá documentar la causa subyacente de hallarse. No hay una forma definida: puede ser un comentario, un documento anexado.

• Error conocido

Un problema con al menos una solución temporal y con la causa subyacente identificada, pasa a ser un error conocido. Se puede determinar que este problema no deba resolverse de manera definitiva. Los errores conocidos de estas características quedarán fuera de las revisiones periódicas de problemas, en estado suspendido, pero se evaluará si deben resolverse de manera definitiva, por ejemplo, porque el volumen de incidencias repetitivas así lo indique.

Resolver

Un vez identificada la causa subyacente del problema, el resolutor podrá resolverlo, con o sin Gestión de Cambios de la misma manera que se resuelve una incidencia o una petición.

Cada resolutor acordará con el RGP la mejor manera de ejecutar la resolución: por ejemplo si es necesario una autorización expresa o no o que deba resolverlo el RGP (realizar la acción de resolver en la herramienta).

El problema una vez se resuelve se asigna al RGP que debe aceptar de manera expresa el cierre. Si este no se efectúa se cierra automáticamente a los 7 días.

Cancelar

El RGP dispondrá de la opción de cancelar un problema. Dicha opción está reservada para casos muy concretos, como pueden ser problemas de cierta antigüedad que con la evolución de los productos ya no tenga sentido mantenerlos. Las cancelaciones siempre deberán tener un registro de justificación.

Cambiar prioridad

El RGP podrá establecer la prioridad que estime necesaria a los problemas para maneja.

Seguimiento e indicadores

Seguimiento:

• El proceso tendrá la menos una reunión mensual de coordinación para revisar la salud del proceso e identificar mejoras a éste. A estas reuniones asistirán los responsables de operación de las áreas de sistemas y proyectos, el GP y el responsable de mejora de procesos de SSHH.
• Así mismo se mantendrán reuniones operativas con cada uno de los resolutores para revisar el avance de los problemas asignados. A dichas reuniones asistirá el GP, con los responsables de operación de las áreas de la STIC, RGPs y sus proveedores de servicio.
• Dentro del la resolución concreta de una problema, podrá haber tantas reuniones técnicas como sean necesarias.
• El GP deberá garantizar que los problemas vigentes tengan actualizaciones, de no ser así, lo elevará al RGP entendiéndose que se trata de un problema que debería estar suspendido.
• En el MTI están publicados varios tableros para facilitar el seguimiento de los problemas a todos los interesados.

Indicadores:

El Gestor de Problemas podrá

• Problema analizado con/sin workauround/s y sin causa raíz identificada.
• Se Escala al RGP
• Estado "Abierta"
• Va a Actividad 6. Evaluar investigación

• Error conocido.
  • Si el problema se resuelve como "Mejora", es decir hay que hacer una evolución de la aplicación o plataforma:
    • Se Escala al RGP
    • Estado "Abierta"
    • Va a subproceso de Resolución,  "Evaluar la propuesta de resolución"
  • Si el problema puede se resuelve como si fuese una "incidencia":
    • Estado "Abierta"
    • Va a subproceso de Resolución, "Resolver"

 Evaluar la investigación

• Rol: RGP
• Entrada:
  • Problema analizado con/sin workauround/s y sin causa raíz identificada
• Acciones:
  • El RGP debe determinar qué hacer con el problema. Puede que decida que no se avance más en él, o se deba continuar con el análisis, ya sea por el proveedor que hasta ahora ha estado trabajando sobre el problema o se ha determinado que la causa raíz está en otro CI que no es de su responsabilidad.
• Salida:
  • Si se decide no continuar con la investigación del problema:
    • Se Suspende.
    • Estado "Suspendida". Puede ocurrir que a futuro dicho problema se recupere.
  • Si se decide continuar con la investigación del problema:
    • Si continúa investigando el mismo proveedor
      • Se Escala al proveedor
      • Estado "Abierta"
      • Va a subproceso Investigación y el proveedor deberá dedicar esfuerzos y recursos a la investigación.
    • Si se determina cambiar la responsabilidad del problema
      • Se Cambia CI (se cambia la responsabilidad del RGP)
      • El nuevo RGP Escala al proveedor.
      • Estado "Abierta"
      • Va a subproceso Investigación y el nuevo proveedor deberá dedicar esfuerzos y recursos a la investigación.

Resolución

Evaluar la propuesta de resolución

• Rol: RGP
• Entrada:
  • Problema investigado. Es error conocido.
• Acciones
  • Decide si es viable la resolución del problema: el coste frente al beneficio de abordar la resolución de un problema determinará esta decisión por parte del RGP.
• Salida:
  • Si decide que no es viable la resolución:
    • Se Suspende.
    • Estado "Suspendida". Puede ocurrir que a futuro dicho problema se recupere.
  • Si decide que es viable la resolución:
    • Va a  "Determinar resolución"

Determinar resolución

• Rol: Proveedor o RGP
• Entrada:
  • Problema con resolución viable.
• Acciones
  • Resolver el problema.
• Salida:
• Si el problema necesita para ser resuelto en Gestión de Cambios (Necesita de una versión de JIRA, o de una RFP o PL de sistemas):
• Se envía mediante integración a las herramientas de Gestión de Cambios (JIRA/FARO)
• Estado "Pdte. Implantar"
• Una vez se cierra el flujo de Cambios
• Estado "Pdte. Confirmar cierre"
• Va a "Revisar resolución" 
• Si no requiere ningún tipo de cambio, se resuelve el Problema y va a "Revisar resolución"

Revisar resolución

• Rol: RGP
• Entrada:
  • Problema resuelto pendiente de confirmar el cierre.
• Acciones:
  • Determinar si está conforme con la resolución.
• Salida:
  • Problema cerrado con conformidad del RGP.
    • Estado "Cerrado". Fin del proceso.
  • Problema no resuelto (no conformidad del RGP).
    • Estado "Abierto". El RGP debe determinar qué hacer de nuevo con el problema: suspender, volver a investigar, volver a resolver.

Seguimiento

Comité de Problemas

Los aspectos de seguimiento y control de problemas serán revisados en las reuniones de Comité de Problemas. 
Organización:
Los comités de problemas los convocará el RGP y/o GP en función del listado de problemas vigente. 
Agenda:
En estas reuniones se supervisan los diferentes problemas detectados desde la última reunión así como otros ya revisados pero que aún no hayan sido resueltos. En estos últimos casos se evalúa el impacto en los servicios y la urgencia de tratamiento, y se estudia la necesidad de realizar una reclasificación y reasignación de recursos, u otro tipo de actuación, con el objetivo de obtener una solución acorde al caso. Del mismo modo, serán tratados los errores conocidos, en particular en lo referente a las soluciones definitivas propuestas, lanzamiento de Cambios y/o soluciones temporales aportadas, con objeto de mantener informados a los distintos grupos de interés y tomar aquellas decisiones o actuaciones que se han de realizar y que se consideren oportunas. 
Acciones tras la reunión:
A la finalización de esta actividad el Gestor de Problemas actualizará o registrará los problemas que hayan sido tratados y los resultados o conclusiones adoptadas. También serán reflejadas las reasignaciones de prioridad u otro tipo de actuaciones que se hayan determinado en el transcurso de la reunión mantenida por las distintas Áreas. Asimismo, serán comunicados a las partes implicadas aquellos aspectos que le sean de interés o aplicables 

Indicadores

El Gestor de Problemas elaborará informes de gestión del proceso. Entre las métricas a obtener en dichos informes se podrá encontrar a modo de ejemplo:

• Tasa EC = nª EC/N º de problemas en un periodo
• Tasa problemas suspendidos = nº problemas suspendidos/Nº de problemas de un periodo
• Tiempo medio de resolución de un problema

Actas

• Actas gestión de problemas