Historial de página

...

1. Petición de ampliación y adquisición de equipamiento Hardware o Software.
   • No existe ningún funcionamiento anómalo. En estos casos el usuario requiere la instalación de nuevos equipos, la ampliación de memoria, software de mercado, etc.
2. Petición de Servicio.
   • Las peticiones de servicio suelen estar relacionadas con cambios estándar preestablecidos, pueden implicar una secuencia de actuaciones a realizar en diferentes sistemas y por diferentes agentes.
   • Ejemplos:
3. Alta/baja/modificación de usuarios en los sistemas corporativos (correo electrónico + dominio + aplicación gestión, etc.).
4. Distribuciones de software. El usuario o la empresa desarrolladora precisa del envío/distribución de software sobre su sistema.
5. Envío de notificaciones, etc.
6. Peticiones de cambio/mantenimiento de software.
   • Solicitud de cambios, adaptaciones o nuevas funcionalidad de software.

Política

1. Todas las peticiones se registrarán en el sistema de información de gestión de peticiones y se clasificarán de acuerdo a los criterios establecidos en los procedimientos del proceso.
2. En el registro de peticiones dependiendo del impacto, de la criticidad del CI, y de la severidad de la tipología se determina según los criterios preestablecidos un nivel de prioridad.
3. La tipificación de peticiones servirá como base para su asignación al grupo de resolución más adecuado y para la notificación a los niveles de autoridad que tengan que supervisar su tratamiento.
4. El personal técnico asignado a las peticiones tendrá la obligación de documentar los principales pasos que realice, desde la investigación hasta la resolución.
5. El personal técnico asignado a las peticiones tendrá acceso al conocimiento de ayuda para la resolución (errores conocidos, soluciones temporales) recogido en la base de conocimiento de soporte, así como a los datos relevantes de configuración centralizados por gestión de la configuración en la CMS.

Roles y responsabilidades

Responsable STIC

• Responsable máximo del Servicio.

...

• Rol: Proveedor.
• Entrada:
  • Petición en estado "Abierta".
• Acciones:
  • El proveedor solicita la creación de una solicitud de cambio.
  • El sistema gestiona el cambio a través del subproceso "Gestión de cambios" definido.
• Transiciones de estado:
  • De "Pendiente de implantar" a "Fijada".
  • Al finalizar el subproceso continúa en actividad 8. "Verificar solución".

Procedimiento nueva solicitud SSPA

Flujo del proceso

 
Figura 5. Flujo del proceso nueva solicitud SSPA. 
Inicio de solicitud

...

• Rol: CTI.
• Entrada:
  • Petición en estado "Abierta".
• Acciones:
  • Se escala la petición al proveedor para que vuelva a preparar el script de obtención de datos.
• Transiciones de estado:
  • No hay cambio de estado. Continúa en actividad 7. "Preparar script".

Procedimiento solicitud de datos periódicos SSPA

Alcance

La solicitud de datos periódicos implica la creación de una nueva solicitud cada vez que se ejecuta el proceso, con la particularidad de que el formulario de entrada que envía el solicitante se adjunta automáticamente a la solicitud si no es la primera ejecución del proceso, ya que este formulario no varía.

...

• Rol: CTI.
• Entrada:
  • Petición en estado "Abierta".
• Acciones:
  • Se escala la petición al proveedor para que vuelva a preparar el script de obtención de datos.
• Transiciones de estado:
  • No hay cambio de estado. Continúa en actividad 3. "Preparar script".

Procedimiento solicitud de datos especiales

Alcance

La solicitud de datos especialmente sensibles (por ejemplo, las solicitudes de datos de Acceso a Historia Clínica), son realizados por parte de un usuario o un juzgado, los cuales remitirán la petición a la dirección de la STIC que realizará la aprobación previa. 
 
Figura 7. Flujo del proceso solicitud de datos especiales.

...

• Rol: CTI.
• Entrada:
  • Petición en estado "Abierta".
• Acciones:
  • Se escala la petición al proveedor para que vuelva a preparar el script de obtención de datos.
• Transiciones de estado:
  • No hay cambio de estado. Continúa en actividad 5. "Preparar script".

Procedimiento solicitud de datos provenientes de integración

Alcance

La solicitud de datos provenientes de integración implica la obtención de datos provenientes de aplicaciones de terceros. Para este tipo de petición debe ser la Subdirección de la STIC la que solicite la petición.

...

Figura 13. Proceso cierre administrativo (automático).

Glosario

• Petición cualquier evento que no forma parte de la operativa estándar y, que causa, o puede causar, una interrupción o reducción en la calidad del servicio.

...

• STIC: Subdirección de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

Anexos

Matriz de severidad, criticidad del CI, urgencia y severidad

...